Es fin de semana y desea comida rápida, llama al restaurante y en cuestión de segundos una locuaz vos le saluda y le dice:”¿Quiere la misma orden de la vez pasada, piza gigante de jamón y hongos le añadimos pan con ajo? ¿Se lo enviamos a la siguiente dirección…?
Si alguna vez se ha preguntado ¿cómo ciertos restaurantes de comida rápida al solicitar sus servicios saben su menú preferido, su dirección exacta o su nombre?
Hay diversos software para fidelizar y dar seguimiento a los clientes.
¿Cómo se enteró donde vivía y recordó el pedido que usted hizo la vez anterior, aunque tal vez no fue la misma persona quien lo atendió? Todo fue gracias a un programa de computación integrado por la red telefónica que identifica el número de teléfono y de inmediato extrae la información de las bases de datos.
Esta tecnología permite que en cuestión de segundos el vendedor ve desplegado en la pantalla de la computadora el historial del cliente, y conozca más en detalle sus gustos.
Este programa de computación, y otros mas, son parte de un sistema administrativo integrado por las ventas y el mercadeo conocido como CRM, como gestión de relaciones con el cliente.
La filosofía del CRM funciona como la estrategia de negocios común que se da en tiendas pequeñas o pulperías como se les conoce en varios países de América Latina, donde los propietarios conocen a sus clientes hasta por su nombre, al grado que además de una relación de negocios hay una relación amistosa.
Gerardo Tablas, especialista en CRM y servicios al cliente, comenta que estos paquetes de software son parte de una estrategia de negocios para que las empresas mantengan una relación a largo plazo con quienes compran sus productos y servicios.
Para este experto, el CRM es un sistema administrativo que las empresas deberían utilizar con el fin de mantener sus clientes por medio de una atención personalizada, abrir nuevos mercados y administrar de forma eficiente los recursos.
Loa softwares de CRM ayudan a las empresas a establecer una base de datos donde se encuentran las transaccciones de los usuarios, como pedidos compras, además de datos personales, entre ellos la dirección, edad y sexo, entre otros.
Al analizar la informaciónn obtenida les permitirá conocer sus preferencias y necesidades , de tal forma que el trato será personalizado y las empresas les brindarán mejor atención.
Incluso, algunas les envían tarjetas de cumpleaños o documentos donde les anuncian promociones que les puedan interesar. Entre las empresas que brinda tecnología o programas de CRM están Oracle, Siebel, People Soft y Microsoft. En el mercado se pueden encontrar otras marcas menos reconocidos para con características similares.
¿Cómo funcionan?
Los programas computacionales de CRM funcionan con servicios de telefonía e Internet . Entre los recursos utilizados para obtener información y mantener comunicadas a las empresas con sus clientes están los centros de llamada qye se valen del teléfono, páginas web, correo electrónico y fax.
En el caso del software que integra el teléfono este funciona de la siguiente manera, cuándo el cliente hace la llamada a la empresa, el sistema lo identifica por su número teléfonico o código personal, y al instante comienza una busquedad de información en la base de datos.
Todo lo recopilado sobre esta persona en la computadora se obtiene gracias a que una persona ingresa los datos personales del comprador cuando llama a las empresa o las visita por primera vez,y así en cada contacto agrega más cosas, tales como el registro de pedido que realiza en cada ocasión.
Algunas empresas salvadoreñas que han sido pioneras en el uso de CRM son Simán y Grupo Q.
